Эксперты из сфер здравоохранения и технологий обсудили, как цифровые инструменты и искусственный интеллект могут помочь программе Encompass, поддержать пациентов и сотрудников и эффективнее управлять листами ожидания в Северной Ирландии. Участники говорили о цифровом неравенстве, безопасности данных, доступности медицинской помощи и способах сократить число пропущенных приёмов.
Как цифровые инструменты могут поддержать Encompass
Урсула Мейсон отметила, что работа врачей общей практики (GP) связана с Encompass не так, как работа других частей системы здравоохранения. Пациенты во многом полагаются на врачей общей практики, поскольку те располагают полной историей болезни. Чтобы обмен информацией между Encompass и системами, которыми пользуются врачи, был бесперебойным, совместимость этих систем необходимо улучшить. Приложение My Care удобно для людей, уверенно пользующихся цифровыми технологиями, но другие пациенты нередко обращаются к своему врачу за той же информацией. Цифровые инструменты и ИИ могут помочь, если подбирать подходящий способ для каждого пациента.
Игги О’Доэрти считает, что Encompass преобразила ИТ-инфраструктуру здравоохранения, а ИИ способен значительно продвинуть систему вперёд. Для этого нужно использовать данные всей системы здравоохранения, связывая первичную и специализированную помощь, а не ограничиваться отдельными организациями. Одних технологий недостаточно: необходимо развивать навыки и компетенции, а также сотрудничество государственного и частного секторов. Приложение My Care получило широкое распространение, но возможности цифровых инструментов пока используются не полностью. Внедрение ИИ идёт разрозненно, поэтому Северной Ирландии нужна стратегия в области ИИ для здравоохранения — с правилами управления и этическими принципами, единым подходом и приоритетами, где технологии принесут наибольшую пользу.
Джон Симс подчеркнул, что универсального решения для внедрения ИИ нет: не все разработки можно масштабировать. Технологии должны отвечать потребностям медицинской службы, а пациент должен оставаться в центре обсуждения. Каждый подход также необходимо соотносить с организационной и региональной стратегиями. В Белфасте Encompass находится лишь на начальном этапе: запуск — не финиш, а начало работы. Система всё ещё проходит стабилизацию, и предстоит оценивать результаты, выяснять, что работает, и определять, что нужно улучшить.
По словам Тревора Джерати, в Северной Ирландии уже многое делается, и приложение My Care изменило жизнь людей и их представление о медицинской помощи. Это возможность активнее вовлекать население в работу перегруженной системы здравоохранения. Успешные цифровые решения следует развивать, постоянно оценивая путь пациента. Новые технологии можно и нужно проверять быстро.
Урсула Бреннан добавила, что цифровые нововведения помогают не всем: некоторым людям не хватает навыков, чтобы пользоваться устройствами или понимать полученную информацию. Пациентам, клиницистам и сотрудникам нужно помочь адаптироваться к быстрым изменениям. Разработка Encompass и системы Epic, которая должна учитывать потребности всех, потребует времени.
Мейсон предупредила, что людей, которым сложно общаться в цифровой среде, нельзя оставлять позади или подвергать дискриминации. По её словам, в Северной Ирландии один из самых высоких уровней неравенства в здоровье на Британских островах: каждый третий житель относится к группе с самым высоким уровнем лишений. У таких людей может не быть доступа к цифровым технологиям или достаточной медицинской грамотности, чтобы извлечь пользу из цифровой коммуникации. Поэтому наряду с цифровыми решениями нужны нецифровые способы связи, которые не усугубят существующее неравенство.
Стивен Гримасон сказал, что медицинские услуги могут быть хорошими, когда пациенту удаётся до них добраться, однако доступ к ним остаётся препятствием. По его мнению, людям проще взаимодействовать с такими компаниями, как Amazon, чем записаться к врачу общей практики. Необходимо упростить доступ к медицинским услугам.
Бреннан заметила, что у врачей общей практики нет возможности обеспечить обслуживание со скоростью Amazon. Дело лишь отчасти в том, что они выполняют задачи, которые можно оцифровать. При разработке цифровых стратегий важно учитывать и то, чего в системе пока нет: в Северной Ирландии до сих пор отсутствуют электронные рецепты, что делает её исключением в Великобритании и Ирландии. По её мнению, такая цифровая мера могла бы быстро высвободить время.
Нужны ли пациентам разные способы связи
О’Доэрти считает, что системе здравоохранения нужна гибридная модель, а не исключительно цифровое обслуживание. При этом необходимо учитывать качество услуг, этику, конфиденциальность, защиту данных и надлежащее управление. Одни пациенты уверенно пользуются порталами, приложениями, СМС и электронной почтой, другие — нет. Важно также принимать во внимание возраст, язык и возможности людей. Услуги должны быть доступны всем, а способы связи — соответствовать потребностям пациентов.
Симс призвал найти баланс между выбором пациента и безопасностью, соблюдая требования к обработке данных и защите, предусмотренные Общим регламентом по защите данных (GDPR). Чем шире набор способов связи, тем большему числу людей можно помочь, но доступность нужно сочетать с безопасностью и масштабируемостью решений.
Джерати выступил за внедрение новых технологий при сохранении традиционных способов обслуживания. По его словам, включённость должна быть главным условием: некоторым группам населения потребуется дополнительная поддержка. Новые решения следует внедрять, если они безопасны и остаются доступными для всех.
Бреннан считает важным, чтобы люди могли участвовать в цифровых преобразованиях. Расширять выбор можно при условии, что система здравоохранения способна обеспечить надлежащее управление и безопасность. Самопомощь и профилактическая медицина особенно важны в условиях нехватки средств и долгого ожидания: они могут снизить потребность в обращении за медицинской помощью.
Гримасон сослался на исследования, согласно которым почти все люди младше 25 лет уверенно пользуются технологиями. Он также заявил, что каждый десятый не читает письма, а WhatsApp используют более 80 процентов людей. Поэтому будущие услуги должны предусматривать разные способы связи и предоставления помощи.
Мейсон подчеркнула, что равного доступа к услугам пока нет. Новые цифровые каналы должны учитывать безопасность и защиту данных, но избыток каналов может, напротив, усложнить доступ. За исключением самостоятельного направления на некоторые услуги, в лист ожидания пациента вносит другой человек. Возможности врачей общей практики и других медицинских работников ограничены, поэтому изменения должны учитывать реальные потребности людей и обеспечивать равный доступ.
Может ли контакт-центр на базе ИИ работать круглосуточно
Гримасон считает, что ИИ способен изменить способы взаимодействия пациентов и сотрудников с медицинской системой. Круглосуточный контакт-центр мог бы дать сотрудникам возможность решать вопросы с отделами кадров или расчёта зарплаты без ожидания рабочих часов, а пациентам — проще управлять приёмами и пользоваться услугами. Если человек не может прийти на приём, он мог бы перенести или отменить его через WhatsApp или другую интеллектуальную платформу, а освободившееся время автоматически возвращалось бы в систему. Это помогло бы уменьшить потери времени и задержки.
По словам Гримасона, ИИ также мог бы преодолеть языковые барьеры, переводя текстовые и голосовые сообщения. Пациенты могли бы видеть свободное время, подтверждать запись и получать карты или GPS-маршрут до нужного отделения. Такая система была бы интерактивной, защищённой, многоязычной и доступной в любое время. Она не заменила бы человеческое общение: пациент мог бы в любой момент попросить соединить его с сотрудником. Гримасон описал желаемую модель здравоохранения как систему, где ИИ помогает пациентам и персоналу, улучшает коммуникацию и устраняет неэффективность — например, пропущенные звонки, потерянные письма и долгое ожидание.
Бреннан добавила, что ИИ может повысить эффективность коммуникации и уменьшить потери времени. Врачи тратят много времени на вопросы о листах ожидания и направлениях, поскольку не всегда имеют доступ к актуальной информации. ИИ мог бы сообщать пациентам точные сведения, чтобы они принимали осознанные решения о лечении, а также круглосуточно помогать сотрудникам с вопросами, например, об ИТ или расчёте зарплаты. При надлежащем управлении, соблюдении конфиденциальности и требований безопасности такая система могла бы улучшить путь пациента и условия работы врачей, сократить раздражение и помочь эффективнее использовать время клиницистов.
Симс уточнил, что задача ИИ — не заменить общение с людьми, а взять на себя повторяющиеся низкоприоритетные дела, например запись на приём и ответы на часто задаваемые вопросы. Обработка естественного языка могла бы направлять пациента к нужному специалисту, администратору или автоматизированному сервису. По его словам, система могла бы помочь и сотрудникам, работающим с электронной медицинской картой Epic, которым порой трудно получить доступ к ней вне рабочего времени. Автоматизация рутинных процессов высвободила бы время квалифицированных специалистов для более значимой работы.
О’Доэрти отметил, что ИИ по своей природе может оказывать поддержку круглосуточно. Он мог бы оценивать симптомы и направлять пациента в подходящую службу или к нужному специалисту. Связывая данные из разных источников, ИИ мог бы быстро отвечать и на сложные вопросы — например, сообщать о вариантах транспорта, деталях приёма и маршрутах получения помощи. Объединение медицинских и государственных данных, по его мнению, повысило бы доступность и оперативность поддержки, одновременно снизив административную нагрузку.
Джерати назвал два возможных подхода: полностью автоматизированные ИИ-агенты и системы, которые помогают сотрудникам контакт-центра. Оба варианта могут сократить очереди и ускорить ответы. ИИ также мог бы отслеживать признаки стресса у сотрудников до того, как он приведёт к выгоранию. По мере того как системы будут брать на себя простые запросы, людям останется решать более сложные задачи, поэтому им необходима поддержка интеллектуальных инструментов.
Мейсон видит потенциал ИИ в управлении приёмами, сокращении числа пропусков и повышении гибкости. Такие инструменты могут упростить навигацию по системе для пациентов, которым трудно разбираться в сложных процедурах. Однако она предостерегла от использования ИИ для клинической сортировки пациентов и принятия медицинских решений: данных о предвзятости, точности, надёжности и ошибочных ответах пока недостаточно для широкого клинического применения. ИИ-инструменты должны отвечать тем же требованиям к доказательности и безопасности, что лекарства и медицинские процедуры. При наличии надлежащего контроля и доказательной базы ИИ может безопасно улучшать помощь, но пока его лучше использовать для административных и организационных задач.
Как сократить число пропущенных и отменённых приёмов
Джерати считает, что улучшенная коммуникация может помочь сократить число пропущенных приёмов. Бумажные письма часто не доходят до людей с нестабильным адресом или насыщенным графиком. Цифровые напоминания и информация о подготовке к приёму могли бы изменить ситуацию. Например, человек, который годами ждёт операции, может не знать, что для неё необходимо выполнить определённые медицинские требования. Регулярные сообщения могли бы помочь ему подготовиться и не допустить напрасной потери времени специалиста.
Мейсон отметила, что пропущенные приёмы расходуют ограниченные возможности системы и вызывают у врачей раздражение. Пациентам можно сообщать актуальное положение в листе ожидания и дать возможность легко подтвердить или отменить приём. Это также поможет выявить людей, которым больше не нужна консультация, и освободить время для других. Регионально связанные средства коммуникации позволили бы уменьшить риск пропуска писем и эффективнее использовать каждый приём.
Бреннан пояснила, что пациенты нередко пропускают приём из-за плохой коммуникации, а не нежелания прийти. Простые цифровые инструменты, например автоматические СМС-напоминания, могли бы существенно сократить число случаев неявки. Однако многим врачебным практикам не хватает средств для их внедрения. Такие решения должны быть доступны во всей системе NHS, а не только в крупных и лучше обеспеченных учреждениях. Финансирование напоминаний и двусторонней цифровой связи могло бы сэкономить время и улучшить результаты лечения.
Симс назвал неявки проблемой коммуникации, а не расписания. ИИ мог бы с помощью прогнозных моделей и данных выявлять пациентов, которые, вероятно, не придут, и предлагать им перенести приём. Связь должна быть двусторонней: пациенту нужно дать возможность легко подтвердить, перенести или отменить запись. Поскольку не все пользуются цифровыми инструментами, важно сохранить несколько способов связи. Освободившиеся приёмы можно было бы оперативно предлагать другим пациентам, не исключая тех, кто не пользуется цифровыми каналами.
О’Доэрти считает автоматические напоминания по СМС, электронной почте или через приложения необходимыми. Двусторонняя связь помогает укрепить доверие и быстро подтверждать или отменять приёмы. Персонализированные сообщения на предпочитаемом языке и в удобном формате могут повысить посещаемость. ИИ мог бы также подбирать время приёма, например предлагать более позднее время тем, кому предстоит долгая дорога. Связанные региональные системы первичной и специализированной помощи обеспечили бы единый подход и помогли избежать дублирования.
Гримасон предложил очищать листы ожидания с помощью интеллектуальных сообщений. Многие пациенты остаются в списках, хотя им уже не нужна помощь. Система могла бы, например, спросить в WhatsApp, нужна ли человеку по-прежнему консультация ортопеда по поводу колена. Короткий ответ помог бы удалить устаревшие записи и точнее оценить реальный спрос. Гримасон отметил, что гибкая и конфиденциальная переписка может быть особенно полезна пациентам с психическими расстройствами, которым сложно разговаривать по телефону.
Бреннан добавила, что можно упростить работу со случаями неявки. Сейчас письма отправляют обратно направившим пациента специалистам, что создаёт дополнительную административную нагрузку. Если передать обработку таких случаев узлу направления пациентов или системе ИИ, уведомления можно будет отправлять автоматически и быстрее связываться с пациентами. Это сократило бы задержки и ручную работу, сохранив информирование направивших специалистов.
Симс считает, что неявки лучше предотвращать, но если они всё же происходят, ответ системы можно автоматизировать. Сотрудники должны тратить время на задачи, где их участие действительно важно, а не на рутинное отслеживание пропущенных приёмов.
Мейсон призвала сосредоточиться не только на сокращении неявок, но и на том, чтобы пациентам было проще прийти. Если при направлении учитывать потребности человека — например, мобильность, необходимость транспорта или языковые барьеры, — ИИ мог бы при записи организовать поддержку, включая транспорт или перевод. Постоянный профиль пациента помог бы обеспечить последовательную и доступную коммуникацию в разных службах.
Какие цифровые решения помогут врачам общей практики
Бреннан рассказала, что сервис Accurx изменил её работу. Это инструмент для отправки СМС, с помощью которого можно передавать пациентам важную информацию, в том числе направления и ссылки для записи. По её словам, пациенты очень довольны сервисом.
О’Доэрти предложил расширять телемедицину и дистанционные консультации, которые уже широко используются в регионе. Они позволяют пациентам консультироваться с врачами общей практики удалённо, сокращая время на дорогу и расширяя доступ к помощи. Он также упомянул платформу GPIP — систему анализа данных врачей общей практики. Она объединяет сведения из всех врачебных практик и позволяет оценивать ситуацию на региональном уровне.
Мейсон назвала качественное кодирование данных необходимым условием улучшения здоровья населения и сокращения неравенства. За последние два десятилетия врачи общей практики накопили большой массив данных, который теперь нужно связать с информацией, собираемой через Encompass. Согласовать эти данные непросто. Если использовать их для оценки здоровья всего населения, можно перейти от лечения болезней к профилактике и разрабатывать меры, которые сильнее всего повлияют на здоровье людей.
Симс считает, что у здравоохранения есть возможность перейти от реагирования на болезни к их предупреждению. Люди редко обращаются за медицинской помощью, пока не заболеют, а профилактических мер недостаточно. Цифровые решения могли бы помочь поддерживать здоровье людей до того, как им потребуется обращаться в систему.
Джерати сказал, что у врачей общей практики есть неограниченный запас доверия: большинство людей доверяют своему врачу. Это доверие можно использовать, чтобы с помощью технологий рассказывать людям, на какие проблемы со здоровьем обращать внимание. Телемедицина может поддерживать последующее наблюдение по инициативе пациента. Важно продумать весь путь к приёму, включая такие практические вопросы, как расположение клиники и парковка. Медицинские организации постоянно получают звонки с подобными запросами, что отнимает ресурсы; технологии могли бы помочь.
Гримасон отметил, что первичная и остальные виды медицинской помощи должны восприниматься как единая система и единый путь пациента. Однако, по его словам, люди считают, что система временами работает несогласованно. ИИ мог бы объединять наборы данных при условии, что доступ к ним получат только уполномоченные лица. Гримасон считает, что технологии уже существуют и их использование позволит сэкономить деньги, преобразовать услуги и улучшить опыт пациентов. При этом врачебные практики используют технологии по-разному, и, по его мнению, каждая должна предоставлять одинаковый набор услуг.
Мейсон ответила, что выбор технологий зависит от возможностей конкретной практики, предоставляемых услуг и потребностей населения. В её практике живут люди с низким уровнем социальных лишений и высокой медицинской грамотностью, которые уверенно записываются онлайн и получают цифровые сообщения. В других районах такой подход может не подойти населению. Мейсон считает, что ИИ мог бы поддержать принцип пропорционального универсализма в доступе к медицинской помощи: при равном доступе дополнительную поддержку получают те, кто нуждается в ней больше.
Она привела пример двух пациентов с одним диагнозом, внесённых в лист ожидания одновременно. У одного могут быть более тяжёлые сопутствующие заболевания и более высокий уровень лишений. За время ожидания его состояние способно ухудшиться настолько, что он уже не сможет воспользоваться вмешательством, тогда как другой пациент сохранит здоровье и получит необходимую помощь. По словам Мейсон, данные, которые могли бы помочь определить, кому следует отдать приоритет, уже существуют. Их использование стало бы серьёзным изменением для системы.