Пол Дэффи, заместитель постоянного секретаря Министерства финансов Северной Ирландии, отвечающий за цифровые технологии, безопасность и общие финансовые сервисы, рассказывает о возможностях и сложностях цифровой трансформации государственных услуг.
«Технологические изменения происходят быстро, и их темп продолжает расти. Стремительное развитие технологий открывает новые возможности, но одновременно создаёт трудности для предоставления государственных услуг», — говорит Дэффи.
По его словам, государству необходимо постоянно адаптироваться и внедрять новшества, чтобы не отставать от меняющейся технологической среды. Это требует более быстрого темпа перемен, а в некоторых случаях — большей готовности к риску, чем та, к которой государственный сектор привык.
Меняется и спрос на услуги. Многие государственные сервисы, которые оцифровали первыми, изначально не рассчитывались на то, что граждане будут обращаться к ним с мобильных устройств. Сейчас почти 75% обращений к информации и услугам на портале nidirect приходится на мобильные устройства.
«Технологические достижения, прежде всего в области искусственного интеллекта, открывают новые возможности для инноваций и преобразований. Представления граждан о том, как получать государственные услуги и обращаться к ним, постоянно меняются под влиянием крупных коммерческих платформ и сервисов, которыми люди пользуются в повседневной жизни.
Граждане ожидают единого входа через мобильные приложения с персонализированным содержанием, не ограниченным границами отдельных ведомств. Чтобы соответствовать этим ожиданиям, правительству придётся провести изменения такого масштаба, какого оно прежде не предпринимало», — говорит Дэффи.
При этом устойчивый рост стоимости и спроса на государственные услуги создаёт серьёзную нагрузку на государственные финансы. Как отмечает Дэффи, недостаток инвестиций подрывает способность обеспечивать эти услуги.
«Многие сферы остро нуждаются в инвестициях и реформах, чтобы сохранить и повысить качество и эффективность государственных услуг. Напряжение, которое государственные службы испытывали в последние годы, нельзя быстро устранить даже при финансировании, соответствующем уровню потребностей. Поэтому преобразования необходимо сделать приоритетом, чтобы и дальше предоставлять услуги, на которые люди полагаются и которых ожидают».
В проекте программы правительства отмечена необходимость предоставлять государственные услуги эффективнее. По словам Дэффи, для этого понадобятся смелые решения, совместная работа и постоянное внимание к инновациям и эффективности. Добиться этого можно только в партнёрстве, будучи готовыми к переменам, пересмотру привычного положения дел и долгосрочным стратегическим решениям.
«Нам нужно найти более взвешенный подход, который допускал бы определённую степень риска».
Программа преобразований
Реформа и преобразование государственных услуг входят в число девяти «неотложных приоритетов», обозначенных в проекте программы правительства. В рамках этого направления исполнительная власть намерена создать при правительстве новое подразделение по реформам и преобразованиям. Оно будет работать со всеми министерствами, «обеспечивая приоритетам необходимое внимание, ресурсы и эффективное выполнение», объясняет Дэффи.
«Это станет частью пакета реформ, в который войдут фискальная рамочная программа, план обеспечения устойчивости и программа преобразований», — говорит он.
Дэффи выделяет три ключевых направления программы:
- Преобразование предоставления услуг. «Нужно изменить подход к государственным услугам и способы их предоставления внутри министерств, между ведомствами и в партнёрстве с государственным, частным и общественным секторами».
- Повышение производительности и цифровая трансформация. «Нужно использовать новые технологии, чтобы ускорить предоставление услуг и сократить расходы. Проектируя услуги с учётом потребностей пользователей, мы должны упрощать процессы и повышать эффективность».
- Инновации и исследования. «Нужно изучать и использовать лучшие практики в мире, включать их в собственный подход к предоставлению услуг. Если потребуется, придётся взвешенно пойти на риск, внедрить новые технологии и попробовать новые решения».
«Реформа и преобразования не должны сводиться только к деньгам и их распределению. В центре внимания должны быть вопросы о том, что мы делаем, зачем и как. Это непростая задача, для которой нужны сильное руководство, надёжные и компетентные партнёры и значительные культурные перемены», — добавляет Дэффи.
Что необходимо для преобразований
Несмотря на трудности, цифровые технологии дают множество возможностей улучшить жизнь граждан и модернизировать работу правительства. Дэффи подчёркивает, что для этого необходимо создать ряд условий.
Например, при таких жизненных событиях, как переезд или смерть родственника, гражданам нередко приходится сообщать об изменениях нескольким министерствам и государственным организациям. Такая раздробленность услуг не отвечает потребностям людей.
Важно не только проектировать и предоставлять цифровые сервисы, но и решать проблему устаревшей инфраструктуры. Старые системы могут серьёзно затруднять внедрение новых технологий. Накопившиеся за несколько финансовых циклов расходы на устаревшие технологии теперь мешают проводить политику и предоставлять услуги.
Среди других препятствий Дэффи называет недоступность и низкое качество данных, которыми министерства и государственные организации обмениваются непоследовательно, а также нехватку цифровых компетенций в государственном секторе.
«Часто не хватает квалифицированных сотрудников, которые могли бы управлять цифровыми инициативами и внедрять их. Нам не удаётся привлекать лучших специалистов в сфере цифровых технологий или в достаточном масштабе развивать собственные кадры. Государственной службе необходимо устранять нехватку навыков на всех уровнях и эффективнее конкурировать с частным сектором за таких специалистов. Иначе дефицит компетенций будет и дальше сдерживать нас и мешать достигать поставленных целей».
Доступность и отношение к риску
По словам Дэффи, при развитии государственных услуг особенно важно обеспечить их доступность для всех граждан, поскольку всё больше возможностей и сервисов перемещаются в интернет.
«Цифровая доступность — базовая необходимость. Если мы будем отдавать приоритет цифровым услугам, не устраняя препятствия для их получения, неравенство, скорее всего, усилится: люди, которым могли бы быть полезны цифровые сервисы, окажутся исключены.
Разработчики услуг должны учитывать, насколько различаются цифровые навыки людей и их возможности пользоваться сервисами, и соответствующим образом адаптировать решения. Это нужно предусматривать с самого начала, а не добавлять в качестве дополнения после разработки услуги».
Дэффи также признаёт, что нежелание идти на риск может тормозить инновации и развитие. Хотя государственный сектор считают не склонным к риску, на практике операционная среда не поощряет готовность рисковать, а пристальное внимание к действиям ведомств может провоцировать «неправильное поведение».
«Государственные служащие должны нести ответственность за расходование общественных средств. Но нам нужно найти более взвешенный подход, который допускал бы определённую степень риска», — говорит он.
«Чтобы действительно преобразовать способы предоставления государственных услуг, нам необходимо уметь быстро признавать неудачи, извлекать из них уроки и восстанавливаться».
Возможности Северной Ирландии
Здравоохранение расходует 52% бюджета Северной Ирландии, и при сохранении существующего положения дел потребность этой сферы в финансировании будет расти. Дэффи считает это одним из свидетельств необходимости использовать цифровые технологии для преобразования услуг.
По его словам, у Северной Ирландии есть огромные возможности для разработки решений. «Мы недостаточно рассказываем о многочисленных отличных услугах, которые проектируют, разрабатывают и предоставляют на местах. Нам не обязательно всегда следовать за другими. Во многих случаях мы можем сами задавать направление.
Достаточно вспомнить, как мы отреагировали на пандемию: это показало, что правительство может работать быстро и гибко, достигая целей государственной политики с помощью цифровых решений. Необходимость действовать оперативно и важность услуг, которые требовалось спроектировать, разработать и предоставить, позволили нам работать гораздо отзывчивее.
Было интересно наблюдать, как в условиях кризиса многие внутренние механизмы контроля и согласования отменили или упростили, чтобы ускорить работу в партнёрстве с организациями из разных секторов.
За короткий срок мы создали полностью цифровую систему подтверждения личности для Северной Ирландии, которой активно воспользовались граждане. Она обеспечила доступ к нескольким важным цифровым приложениям, которые наши коллеги в сфере здравоохранения быстро разработали и запустили.
Коллеги из Службы земельной и имущественной собственности переключились со сбора местных налогов на разработку и предоставление грантов для поддержки бизнеса и местной экономики.
У нас есть и другие примеры цифровых решений с использованием новейших технологий, включая искусственный интеллект, которые помогают улучшать предоставление государственных услуг и расширять взаимодействие с гражданами и их участие.
Однако для полноценной цифровизации и преобразования государственных услуг предстоит ещё многое сделать. Для этого, как и прежде, необходимы сильное руководство, целевые инвестиции, надёжные и компетентные партнёры и значительные культурные перемены».